Melanggar Kode Pelanggan

REVIEW JURNAL

Melanggar Kode Pelanggan

Pengarang
Ruben Gregorio and Peter Cronemyr

Tujuan - Tujuan makalah ini adalah untuk mengembangkan sebuah model untuk membantu organisasi pelayanan untuk mengatur batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan.

Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah tinjauan literatur yang relevan digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, "Pentingnya Trade-Off" . Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan pemangku kepentingan internal dari Divisi Pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB di Finspong, Swedia

Temuan- Model ini telah menunjukkan ketahanan dan kredibilitas untuk mengatur batas spesifikasi. Selain itu adalah alat yang sangat ampuh untuk mengatur arah strategis dan untuk pengukuran kualitas pelayanan.

keterbatasan Penelitian - Pertama, artikel yang dipublikasikan tentang hal ini sedikit dan tidak ada model serupa dalam literatur untuk mengkonfirmasi atau membandingkan hasil. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan. Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.
Keaslian / nilai - Sejauh yang kita tahu, kertas ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah peta jalan untuk menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa. Peneliti harus mencari model yang diajukan untuk mengisi kesenjangan penelitian. Dari sudut pandang manajerial, manfaat praktis dalam Industri Siemens Turbomachinery AB, menyarankan cara baru untuk berkomunikasi kepada pelanggan. Model ini juga akan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.

Sampel dan pengumpulan data
9 stakeholders internal, pemilik proses yang berbeda Kinerja Key Indicator (KPI) dan 9 pelanggan eksternal diwakili oleh orang-orang dari keuangan dan teknik di perusahaan yang berbeda dan negara.
Hal ini sangat penting untuk memiliki tingkat pengembalian yang tinggi. Sebagai contoh, (Yang, 2003), membuat sebuah survei dengan pendekatan yang terintegrasi, 1400 orang di mana dikirimkan secara acak, menghasilkan 150 kuesioner yang valid. Dalam situasi ini analisis dari kuesioner adalah sia-sia karena tidak mewakili pendapat umum. Mungkin, hanya pelanggan yang sangat puas atau tidak puas menjawab.

Analisis
Model diterapkan untuk enam KPI utama di divisi layanan, kami akan menggambarkan analisis dengan contoh (karena kerahasiaan data perusahaan riil telah agak dimanipulasi). Pemeriksaan laporan waktu pengiriman adalah waktu antara lokasi kerja berakhir sampai pelanggan menerima laporan inspeksi.
Pada gambar 8, sumbu vertikal mewakili sisi subjektif kualitas, persepsi pelanggan atribut ini. Zona toleransi ditarik antara garis "harus" dan "Aku bisa mentolerir itu", dalam zona ini pelanggan tidak akan merasakan variasi. Di daerah kepuasan, harapan tersebut terpenuhi, kinerja yang lebih tinggi daripada daerah kepuasan akan mengarah untuk menyenangkan pelanggan dan lebih rendah untuk ZOT akan menyebabkan ketidakpuasan.
Sumbu horizontal mewakili sisi obyektif kualitas, kinerja atribut yang sebenarnya terwakili dalam plot-kotak yang dikumpulkan dari data historis. Garis kepuasan-kinerja digambar dengan roadmap sistematis berdasarkan jawaban kuesioner pelanggan. Garis kepuasan-kinerja kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari waktu pemeriksaan laporan pengiriman (dalam hari). Dengan garis kepuasan kinerja kita dapat menerjemahkan zona subjektif toleransi kepada ZOT objektif.



Kesimpulan dan rekomendasi
Hari ini, perusahaan bersaing dengan jasa daripada barang. organisasi pelayanan yang besar mulai menggunakan Six Sigma sebagai alat perbaikan terus-menerus. Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, barang layanan pengaturan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Dalam tulisan ini kami menyampaikan sebuah model untuk memecahkan masalah ini dan menetapkan batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan dalam organisasi layanan. Sebuah kajian literatur yang relevan telah digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, pentingnya Trade-Off. Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan internal dari divisi pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB.
Output dari model ini adalah bagan yang menganalisis KPI paling penting di Divisi Service dari perspektif umum dan objektif. Representasi visual dalam model Voice of Nasabah, Voice of Data (VOD) dan Voice of Pengalaman (Voe) menciptakan nilai dari data dalam satu tunggal grafis yang tidak bisa dicapai
melalui penggunaan salah satu metode saja. Hal ini membuat model alat yang kredibel, kuat dan sangat kuat tidak hanya untuk mengatur batas spesifikasi tetapi juga, untuk menetapkan arah strategis, untuk pengukuran kualitas layanan yang komprehensif dan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Garis yang memisahkan hitam (cacat) dan putih (non-cacat) dalam proses layanan baur karena merupakan pasar oleh pelanggan. Tulisan ini merupakan kontribusi pemahaman yang lebih baik dari apa yang pelanggan pikir itu adalah putih, apa yang pelanggan pikir itu adalah hitam dan yang merupakan perkiraan garis yang memisahkan hitam dan putih.

Breaking the Customer Code A Model to Translate Customer Expectations into Specification Limits

Breaking the Customer Code
A Model to Translate Customer Expectations
into Specification Limits

Ruben Gregorio §* and Peter Cronemyr §
§Siemens Industrial Turbomachinery AB, Finspong, Sweden
*Division of Quality Technology and Management, Linköping Institute of Technology, Linköping, Sweden

Abstract
Purpose – The aim of this paper is to develop a model to help service organizations to set the specification limits according to the customer expectations.
Design/methodology/approach - A review of relevant literature is used to develop a new integrated model with ideas from the Kano model, SERVQUAL, Taguchi loss function, Importance Performance Analysis (IPA) and a new model, “the Trade-Off Importance”. A survey was carried out for 18 external customers and internal stakeholders of the Service Division of Siemens Industrial Turbomachinery AB in Finspong, Sweden.
Findings – The model has demonstrated its robustness and credibility to set the specification limits. Additionally it is a very powerful tool to set the strategic directions and for service quality measurement.
Research limitations – First, articles published on this subject are few and there is no similar model in the literature to confirm or compare results. The proposed model must be further validated in future research. Second, this study is applied in a single service division, with a relatively small sample. Ideal research should be conducted using multiple industries in order to ensure that the model is generalizable.
Originality/value – As far as we know, this paper is the first attempt to create a roadmap to set the specification limits in services. Researchers should find the proposed model to fill the research gap. From a managerial standpoint, the practical benefits in Siemens Industrial Turbomachinery AB, suggest a new way of communicating to customers. The model will also improve the target setting in the Six Sigma projects.
Keywords Customer satisfaction, Service industries, Six Sigma, Specification limits, Kano model, SPC
Paper type Research paper
Introduction
During the last 20 years, there has been steady growth not only in the service sector but also in the service content of most products (Nilsson, 2002). Today some 70% of the GNP is derived from the service sector in the US and most European countries (Bergman and Klefsjö, 2003). Research scholars suggest that firms now compete with services rather than goods (Rust, 1998; Grönroos, 2000; Vargo and Lusch, 2004). Harris and Harrington, (2000) claim that that the opportunity area for the twenty-first century is in the understanding and improvement of the service processes putting the customer in the centre of the issue. Phillips-Donaldson, (2005) in the article “The Rock Stars of Quality” states that the next breakthrough –and rock star (referring to the next guru in quality management)- is likely to come from the service sector.
The well-published financial benefits of Six Sigma in manufacturing are beginning to energize large scale application in services (Antony,
2006). Reported case studies of Six Sigma in services are scattered in a wide range of publications e.g. Cronemyr, (2007). Six Sigma is being used in banking, healthcare, accounting and finance, public utilities, shipping and transportation, airline industry, education (Antony, 2006).
An important part of the Six Sigma methodology is the calculation of number of defects in the process, i.e. points outside the specification limits. However, unlike goods quality, which can be measured objectively by number of defects, in service processes the setting up of specification limits is a complicated issue because it is marked by the use and expectations among the different customers. As Six Sigma was originally created for manufacturing, this crucial fact is not contemplated in the Six-Sigma roadmap Define- Measure-Analyze-Improve-Control (DMAIC).
Walter A. Shewhart viewed quality from two related perspectives: the objective and subjective side of quality (Shewhart, 1931). The first perspective views quality as an objective reality independent of the existence of man. In contrast, the subjective side of quality considers what we think, feel and sense as result of the objective quality.
Despite differences in expression, the two aspects of subjectivity and objectivity have revolved around since the time of Aristotle, (350BC) (Kano et al., 1984), and some popular models are widely used both by academics and practitioners, to link these two sides e.g. the Kano model, Quality Function Deployment, Puga-Leal and Pereira, (2007) model, classification through direct questions, Importance Performance Analysis, Kansei engineering, conjoint experiments. However, none of these approaches serve to successfully transform the customer expectations into specification limits in services.
This paper aims resolve this issue developing a roadmap to systematically set the specification limits in services linking the subjective side of quality with the objective side. To do so, one integrated model is presented, combining ideas from the Kano model, SERVQUAL, Taguchi loss function, Importance Performance Analysis (IPA) and a new model, the Trade-Off importance. The following section briefly reviews these five methods.
Kano model
Kano et al. (1984) developed a model to categorize the attributes of a product or service based on how well they are able to meet customer needs. The following are the popularly called Kano customer need categories.
Must-be requirements: If these requirements are not fulfilled, the customer will be extremely dissatisfied. On the other hand, as the customer takes these requirements for granted, their fulfillment will not increase his satisfaction.
One-dimensional requirements: With regard to these requirements, customer satisfaction is proportional to the level of fulfillment - the higher the level of fulfillment, the higher the customer’s satisfaction and vice versa.
Attractive requirements: Also called Whoh! or delighters, these requirements are the product criteria which have the greatest influence on how satisfied a customer will be with a given product. Attractive


requirements are neither explicitly expressed nor expected by the customer. Fulfilling these requirements leads to more than proportional satisfaction. If they are not met, however, there is no feeling of dissatisfaction.

Figure 1.
Kano model of customer satisfaction. Source: Pouliot, (1993)
SERVQUAL
In 1985, Parasuraman et al. developed the SERVQUAL instrument (refined in 1988, 1991 and again in 1994). The instrument consists of two sets of 22 statements: the first set aims to determine a customer’s expectations of a service firm; while the second set seeks to ascertain the customer’s perceptions of the firm’s performance. The results of the survey are then used to identify positive and negative gaps in the firm’s performance on five service quality dimensions. (Robison, 1999) According to Robison, 1999, there seems little doubt that in the past decade SERVQUAL has proven to be the most popular instrument for measuring service quality.
Berry and Parasuraman, (1991) defined the zone of tolerance as the range of service performance that a customer considers satisfactory. A performance below the tolerance zone will engender customer frustration and decrease customer loyalty. A performance level above the tolerance zone will pleasantly surprise customers and strengthen their loyalty. Several authors (e.g. Johnston, 1995; Cronin, 2003) consider that levels of service performance within the zone of tolerance are not perceived as different by customers. SERVQUAL 3-column format is capable of specifically indicating the position of the zone of tolerance.
Figure 2. Variations within the zot are not perceived by the customers
Taguchi loss function
Taguchi changed the traditional view, that as long as a parameter lies within the specification limits, the financial loss is zero and as soon as a parameter has exceeded one of the tolerance limits, the financial loss is large. For Taguchi, every deviation from the target value means a loss
which grows as the deviation increases (Bergman and Klefsjö, 2003). This view puts the customer at the centre of the issue (Lofthouse, 1999).
Figure 3. a)traditional view b) Taguchi loss function
For further details see Taguchi, (1987) or Phadke, (1989), for a short general overview with down-to-earth language see Lofthouse, (1999).
The Importance Performance Analysis (IPA)
The Importance Performance Analysis (IPA), introduced originally by Martilla and James (1977), and modified by Slack (1994), allows a company to identify which attributes of its products or services should be improved to become more competitive in the market. Typically, data coming from customer satisfaction surveys are used to build a matrix, where the importance is shown by the y-axis and the performance of the attribute by the x-axis. Although the IPA model of quality attributes has a simple structure, it can provide much useful information about a company’s quality performance (Tontini and Silveria, 2007).
The Trade-Off Importance model
In the literature there is an agreement about the necessity of analyzing the relative importance of the attributes (e.g. Deming, 1986; Walker and Baker, 2000). When visiting your doctor, getting the proper diagnosis and treatment seems more essential than having a good selection of magazines available in the waiting room, though both may be necessary for a favorable experience (Walker and Baker, 2000). Customers may consider some features of a service as more necessary or essential to their experience than others.
The customer tends to consider everything important; we call it the “everything is important” problem. We developed a new approach for relative importance measurement, the Importance Trade-Off analysis. The basic idea of the model is that when explicit trade-offs between elements of the customer service mix are taken into account, different components of relatively importance emerge (Wetzels et al., 1995).
The customer is asked three pair wise questions of two attributes (see figure 4) and the questionnaire results are translated into one importance scale from 1 to 10 points. The trade off importance model is able of successfully measure the relative attribute importance.
Figure 4. The new model: tradeoff importance. One out of three trade-off questions
Model construction
In the literature there is an agreement about the limitations of using the methods explained previously alone and the need of an integrated approach (e.g. Tan and Pawitra, 2001; Puga-Leal and Pereira, 2007; Yang, 2003).
Witell and Löfgren (2007) made a literature review of 29 research articles; they found that the Kano model is often modified or used in combination with other methods.
Figure 5. Problem analysis of the different models
Kano model modification and integration in SERVQUAL
The Kano model is a purely qualitative model, it does not inform about the actual situation in the curve, for example, one attribute is classified as “must be” but the model does not give any information whether the current performance is, for example, in the severe dissatisfaction area or in the neutrality area.
To solve this problem it is interesting to introduce the zone of tolerance concept into the Kano model. According to Pouliot, (2003), the “Must be” level is only a little above neutral because Must-be is only a weak statement of satisfaction, it is more a statement of lack of dissatisfaction, though certainly more positive than neutral. Symmetrically, “can live with” is not a strong statement of dissatisfaction, but its grudging acceptance is more negative than neutral. KANO MODELSERVQUALTRADE-OFF IMPORTANCE-No actualperformance-No percivedsatisfaction-No ZOT-Linearity-Pure qualitativemodel-Pure quantitativemodel-NO IMPORTANCE ATTRIBUTE MEASUREINTEGRATED MODEL-Morecomplex-LargerquestionnariesTAILORED MODELSOLVESOLVEMIXTURESOLUTIONSOLVESOLVE-NO IMPROVEMENT AREASIPATAGUCHI-Just more-is-better attributesSOLVE
Figure 6.
Proposed lines, observe that there is not only one line for every classification. Source: (Pouliot, 1993)
Laveling the vertical levels of the Kano model with the wordings of the answers of the Kano questionnaire and integrating SERVQUAL into the Kano model, in the vertical axis, the area between “It must be like that” and “I can tolerate it” is the satisfactory service level where we can introduce the subjective zone of tolerance.
In the horizontal axis, we introduced the actual performance in, for example, days or months and the plot the box plot from historical data.
The satisfaction-performance lines allow to translate the subjective zone of tolerance to the objective zone of tolerance. It allows to know the percentage of the points of the service offered that fall into the satisfaction, dissatisfaction or delight area.
Despite SERVQUAL’s wide use by academics and practitioners in various industries and in different countries, a number of studies have questioned its conceptual and operational bases, (e.g. Morrison, 2004, Lewis and Mitchell, 1990, Smith, 1995).
According to Tan and Pawitra (2001), three main areas for further improving SERVQUAL can be identified. First, SERVQUAL assumes that the relationship between customer satisfaction and service attribute is linear i.e. all the attributes are one-dimensional. This is not in line with the Kano ideas. In addition, SERVQUAL is recognized as a continuous improvement tool. There is however, no element for innovation. Third, SERVQUAL provides important information on the gaps between predicted service and perceived service but it is not able to address how the gaps can be closed.
Kano model can help address the innovation issue against SERVQUAL. Because attractive attributes are a source of customer delight, this is one area where efforts for improvement should be targeted (Tan and Pawitra, 2001). Introducing Kano model into SERVQUAL can counter the linearity problem.
Integrating and modifying SERVQUAL and Kano model, some problems have been addressed. However, there still are some more:
Kano model just considers more-is-better attribute: Taguchi, (1987) considered four categories of quality characteristics: higher-the-better (e.g. computer's performance), lower-the-better (e.g. waiting time in a queue), nominal-is-best (e.g. time schedules) and asymmetric.
The Kano model can be used just with more-is-better attributes. We developed a systematic approach to draw the four categories satisfaction-performance curves without the use of the Kano classification table.
The relative importance of the attributes is not analyzed: Kano model and SERVQUAL do not analyze the relative importance of the attributes. By integrating the new Trade-Off Importance model the information about the relative importance is obtained.
No improvement directions: Kano model and SERVQUAL do not have any strategic direction approach for guiding after the results. The Importance Performance Analysis, with information from the trade off importance model and SERVQUAL together with the Kano classification helps to guide to the improvement directions.
Figure 7.
Proposed model
Application in the Service Division, Siemens Industrial Turbomachinery AB (SIT)
Cronemyr, (2007) developed a model for process management that is being used in SIT AB. According to this approach the first step is mapping processes, second run Six Sigma projects and third go for the process control. Currently, phase 1 and 2 are running successfully, and Phase 3 is not used in the right way. Analysis and follow-up of Key Performance Indicators (KPIs) are performed with bar charts with monthly average values. The decisions are made according to the difference of this value and one target without taking into account the process variation. The process control charts were developed in a previous project.
The setting up of the specification limits based on the real customer needs will allow the company to use a SPC control loop in the “Six Sigma way”.
Questionnaire design
Integrated approaches are normally time-consuming to answer and analyze, see for example, Yang, (2003); Tan and Pawitra, (2001). The most important constraint was that the questionnaire must take maximum 5 minutes to answer. It has three parts:
i- Kano modified questions for obtaining the satisfaction-performance lines, i.e. to link the subjective quality with the objective quality.
ii- SERVQUAL modified; the purpose is to measure internal and external customers’ perceived performance and minimum service level.
iii- Trade-Off Importance model was designed to extract the customer relative importance of the different attributes.
Sample and data collection
We selected 9 internal stakeholders, the process owners of the different Key Performance Indicators (KPIs) and 9 external customers represented by people from finance and engineering at different companies and countries.
It is very important to have a high return rate. For example, (Yang, 2003), made a survey with an integrated approach, 1400 persons where mailed randomly, resulting in 150 valid questionnaires. In this situation the analysis of the questionnaires is useless because it does not represent the general opinion. Maybe, only the customers that are very satisfied or dissatisfied have answered.
Analysis
The model was applied for the six main KPIs in the service division; we will illustrate the analysis with an example (because of company confidentiality the real data have been somewhat manipulated). Inspection report delivery time is the time between the site job ends until the customer receives the inspection report.
In figure 8, the vertical axis represents the subjective side of quality, the customer perceptions of this attribute. The zone of tolerance is drawn between the “must be” and “I can tolerate it” line, in this zone the customers will not feel the variations. In the satisfaction area, the expectations are met, performance higher than the satisfaction area will lead to customer delight and lower to the ZOT will lead to dissatisfaction.
The horizontal axis represents the objective side of quality, the attribute actual performance represented in a box-plot gathered from historical data. The satisfaction-performance lines are drawn with a systematic roadmap based on the questionnaire answers of the customers. The satisfaction-performance line represents the customer satisfaction in function of the inspection report delivery time (in days). With the satisfaction-performance lines we can translate the subjective zone of tolerance to the objective ZOT.
Figure 8.
Final graphic
In the graphic above there are three different areas:
Satisfaction area: Inspection reports between 20 and 45 days are in the indifferent area, the expectations are met the variations within this zone would have marginal effect in the customers’ perceptions of the service.
Delight area: Inspections in less than 20 days is a delighter. This differentiates from the competitors.
Dissatisfaction area: Inspections in more than 45 days lead to external customer dissatisfaction; it is a bad performance in the process.
According to Bergman and Klefsjö, (2003), the quality of a product or service is its ability to satisfy, or preferably exceed, the needs and expectations of the customers. As long as the satisfaction-performance line is within the satisfaction and delight area, the organization is offering a high quality service. With more than 45 days of inspection report delivery time the customers start to be dissatisfied, The specification limit is marked in 45 days.
Capability analysis and target value
With the specification limits set by the customers, the real number of defects in the process can be calculated. To perform the capability analysis we assume that the distribution is normal. In services, where the human is the main player it is difficult to have normal distributions with 95% confidence level, it is needed to transform the data. Instead, we propose to calculate the percentage of conformance with specifications. There are tables to transform the yield into a sigma value.
Defining the quality loss as the customer dissatisfaction, by inverting the satisfaction-performance lines, the associated qualitative loss function can be drawn in the histogram. The loss function is very useful to understand that it is not just important to meet the specification limits. It is also important to center the distribution in the right area to maximize the customer satisfaction and minimize the associated cost.
This way of thinking was first introduced by Genichi Taguchi in the 1950s and early 1960s. Taguchi methods are claimed to have provided as much as 80 per cent of Japanese quality gains (Lofthouse, 1999). 362145Performance (days)SUBJECTIVE QUALITYZOTIncreaseIncreaseddissatisfactioneMust-beTolerateDislikeDissatisfactionlUSL=45ADEQUATEINCR. SATISFACTIONOBJECTIVE QUALITYLOSS FUIMPROVE!ZOT´INCR. DISSATISFACTIONBOX PLOT4560307515
Figure 9.
Capability analysis
Improvement directions
The Importance Performance Analysis is a very simple, visual and useful tool. The vertical axis represents the attribute importance obtained from the “trade off importance model” and the horizontal axis the attribute perceived performance from SERVQUAL.
To enhance customer satisfaction, improvement efforts must be targeted in the attribute A. Improving attribute C will have a marginal effect in the customer service perception.
Figure 10.
IPA analysis
Practical implications
Every service organization uses the experience and Know-How for service excellence. However this does not give any real competitive advantage. Other organizations besides this experience they monitor the historical data to detect problems in the processes. The next step for the organizations is to listen to the customers, to link the experience with the historical data and with the customer expectations.
The Service Division, SIT AB, uses the experience, Know-How and the historical data in Six Sigma projects with very good results. It is currently between STAGE 1 and STAGE 2 of the proposed model (see figure 11). 0510152025303540020406080100120140160180200220240260280300DEFECTS!!!LOSS FUNCTIONUSL = 45 daysDAYS1 2 3 4 5 6 7 8 910987654321PercievedperformanceEXCESSAPPROPIATEIMPROVEURGENT ACTIONImportanceAttribute AInspection report timeAttribute CDesiredOverall Perceived
Figure 11. Proposed 3-Stage model for service excellence
EXPE
But why does the organization hide the historical data in excel sheets with a lot of non relevant information. Why is only KPIs monitored? The historical data, well presented and interpreted can give extremely valuable information. The application of SPC would bring the company to STAGE 2, i.e. to detect problems in the process.
In this paper we have introduced a new way to communicate to customers. To know what they want, how they want it, what is really important for them and which are their perceptions about the service. The presented model links the three dimensions, experience, historical data and customer expectations and will allow the organization to go to STAGE 3 and offer the customers what they want.
Conclusions and recommendations
Today, firms compete with services rather than goods. Large service organizations are beginning to use Six Sigma as continuous improvement tool. An important part of the Six Sigma methodology is the calculation of number of defects in the process, i.e. points outside the specification limits. Unlike goods quality, which can be measured objectively by number of defects, in service goods the setting up of specification limits is a complicated issue because it is marked by the use and expectations among the different customers. As Six Sigma was originally created for manufacturing, this crucial fact is not contemplated in the Six-Sigma roadmap Define- Measure-Analyze-Improve-Control (DMAIC).
In this paper we presented a model to solve this issue and set the specification limits according to the customer expectations in services organizations. A review of relevant literature has been used to develop a new integrated model with ideas from Kano model, SERVQUAL, Taguchi loss function, Importance Performance Analysis (IPA) and a new model, the Trade-Off importance. A survey was carried out for 18 external and internal customers of the service division of Siemens Industrial Turbomachinery AB.
The output of the model is a chart that analyzes the most important KPIs in the Service Division from a general and objective perspective. The visual representation in the model of the Voice Of the Customer, the Voice Of the Data (VOD) and the Voice Of the Experience (VOE) creates value out of the data in one single graphic that cannot be attained
through the use of either method alone. It makes this model a credible, robust and very powerful tool not just to set the specification limits but also, to set strategic directions, for a comprehensive service quality measurement and to improve the target setting in the Six Sigma projects.
The line that separates black (defect) and white (non-defect) in service processes is diffuse because is market by the customers. This paper is a contribution of a better understanding of what the customers think that is white, what the customers think that is black and which is the approximate line that separates black and white.
Figure 12
Managerial implications
This study is of interest for Siemens Industrial Turbomachinery AB managers. It will close the control loop and will allow the change of the traditional KPI bar charts for an SPC continuous health check. The real process sigma of the process can be calculated and the organization will use Six Sigma in its full potential.
The benefits in the SIT AB Service Division of the present study have a number of practical applications for service managers, mainly in organizations using Six Sigma or SPC policies.
Limitations and avenues for further research
This research has two main limitations, first, this is the first attempt to create a model to transform customer expectations into specification limits, there are a few articles published about this issue. We used for the first time the trade-off importance model and the Kano line drawing with more than 2 points. The proposed model must be further validated in future research.
Second, this study is applied in a single service division, with a relatively small sample. Ideal research should be conducted using multiple industries in order to ensure that the model is generalizable.
References
Aristotle, O. II (350 BC), Section 5 (translation E.M. Edghill), available at: http://classics.mit.edu/Aristotle/categories.1.1.html
Antony, J., (2006), “Six sigma for service processes”, Business Process Management Journal. Vol. 12 No. 2, 2006 pp. 234-248
Bergman, B., Klefsjö, B. (2003), Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction, 2nd ed., Studentlitteratur, Lund.
Berry, L.L, Parasuraman, A. (1993), "Prescriptions for a service quality revolution in America", Organizational Dynamics, Vol. 37 No.4.
Cronemyr, P. (2007). “Six Sigma Management. Action Research With Some Contributions To Theories And Methods”. Ph.D. Thesis, Division of Quality Sciences, Department of Technology Management and Economics, Chalmers University of Technology, Göteborg, Sweden.
Cronin, J.J. Jr (2003), "Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider", Managing Service Quality, Vol. 13 No.5, pp.332-7.
Deming, W.E. (1986), Out of the Crisis, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA.
Grönroos, C. (2000), "Service marketing comes of age", in Schwartz, T.A., Iacobucci, D. (Eds),Handbook of Services Marketing and Management, Sage, Thousand Oaks, CA, .
Harris, M., Harrington, H.J. (2000), "Service quality in the knowledge age: Huge opportunities for the twenty-first century", Measuring Business Excellence, Vol. 4 No.4, pp.31-6.
Johnston, R. (1995), "The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers", International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No.5, pp.53-71.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984), "Attractive quality and must-be quality", Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control), Vol.14, No. 2, pp 39-48.
Lewis, B.R., Mitchell, V.W. (1990), "Defining and measuring the quality of customer service", Marketing Intelligence and Planning, Vol. 8 No.6, pp.11-17.
Llosa, S., Chandon, J., Orsinger, C. (1998), "An empirical study of SERVQUAL’s dimensionality", The Service Industries Journal, Vol. 18 No.2, pp.16-44.
Lofthouse, T. (1999), "The Taguchi loss function", Work Study, Vol. 48 No.6, pp.218-22.
Martilla, J.A., James, J.C. (1977), "Importance-Performance Analysis", Journal of Marketing, No.January.
Morrison, L. (2004), "Measuring service quality: a review and critique of research using SERVQUAL", International Journal of Market Research, Vol. 46 No.4, pp.479-97.
Nilsson, L. (2002), “Quality practice, An Empirical Investigation of Product Development and the Goods-to-Services Continuum”, P.hD. Thesis, Division of Quality Technology and Management, Department of Mechanical Engineering, Linköping University, Linköping, Sweden.
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V. (1991), "Refinement and assessment of the SERVQUAL", Journal of Retailing, Vol. 67 No.4, pp.420-49.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research", Journal of Marketing, Vol. 58 No.January, pp.111-24.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49 pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, Vol. 64 No.1, pp.12-40.
Phadke, S. (1989), Quality Engineering Using Robust Design, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Phillips-Donaldson, D., (1995), “The Rock Stars of Quality”, Quality Progress, Jul 2005; 38, 7; pg. 6
Pouliot. (2003) “A special issue on Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality “ Centre for Quality Management. Kano's Method Special Issue, Fall, 1993 Volume 2, Number 4.
Puga-Leal R., Lopes Z. (2007) “Process capability in services” International Journal of Quality & Reliability Management; Volume: 24 Issue: 8; 2007.
Robinson, S. (1999), "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 No.1, pp.21-32.
Rust, R. (1998), "What is the domain of service research?", Journal of Service Research, Vol. 1 No.2, pp.107.
Shewhart, W.A. (1931), Economic Control of Quality of Manufactured Product, D. Van Nostrand Inc, London.
Smith, P. (1995), "On the unintended consequences of publishing performance data in the public sector", International Journal of Public Administration, Vol. 18 No.1.
Slack, N. (1994), "The importance-performance matrix as a determinant of improvement priority", International Journal of Operations and Production Management, Vol. 14 No.5, pp.59-75.
Taguchi, G., Konishi, S. (1987), Orthogonal Arrays and Linear Graphs, American Supplier Institute Inc., Dearborn, MI.
Theresia A. Pawitra, Kay C. Tan. (2003). “Tourist satisfaction in Singapore- a perspective from Indonesian tourist” Managing Service Quality; Volume: 13 Issue: 5; 2003.
Tontini G., Silveira A., (2007), "Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap", International Journal of Operations & Production Management, Vol.27, No. 5
Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004), "Evolving to a new dominant logic for marketing", Journal of Marketing, Vol. 68 No.January, pp.1-17.
Walker, J., Baker, J. (2000), "An exploratory study of a multi-expectation framework for services", Journal of Service Marketing, Vol. 14 No.5, pp.411-31.
Wetzels, M., de Ruyter, K., Lemmink, J., Koelemeijer, K. (1995), "Measuring customer service quality in international marketing channels: a multimethod approach", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 10 No.5, pp.50-9.
Witell, L., Löfgren, M. (2007), “Classification of quality attributes” Managing Service Quality; Volume: 17 Issue: 1; 2007 Research paper.
Yang, C.-C. (2003), "Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement", Managing Service Quality, Vol. 13 No.4, pp.310-24.
About the authors
Ruben Gregorio has recently graduated as a M.Sc. from Linköping Institute of Technology, Sweden and Technical University of Catalonia, Barcelona, Spain. He has been employed in the Service Division of Siemens Industrial Turbomachinery AB, Sweden to write his Masters thesis. He is currently working as a lean/Kaizen leader in the assembly area at Delphi Automotive. He is the main author of the paper to whom all the correspondence should be addressed. ruben.greg@gmail.com
Peter Cronemyr received his Ph.D. in Quality Sciences from Chalmers University of Technology in Goteborg, Sweden. He is working as a Process Management Specialist and Six Sigma Program Manager at Siemens Industrial Turbomachinery AB. He has guided this research project.

Melanggar Kode Pelanggan ( Sebuah model untuk Terjemahkan Ekspektasi Pelanggan ke Batas Spesifikasi )

Melanggar Kode Pelanggan
( Sebuah model untuk Terjemahkan Ekspektasi Pelanggan
ke Batas Spesifikasi )

Pengarang
Ruben Gregorio §* and Peter Cronemyr §
§Siemens Industrial Turbomachinery AB, Finspong, Sweden
*Division of Quality Technology and Management, Linköping Institute of Technology, Linköping, Sweden
Abstrak
Tujuan - Tujuan makalah ini adalah untuk mengembangkan sebuah model untuk membantu organisasi pelayanan untuk mengatur batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan.

Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah tinjauan literatur yang relevan digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, "Pentingnya Trade-Off" . Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan pemangku kepentingan internal dari Divisi Pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB di Finspong, Swedia

Temuan- Model ini telah menunjukkan ketahanan dan kredibilitas untuk mengatur batas spesifikasi. Selain itu adalah alat yang sangat ampuh untuk mengatur arah strategis dan untuk pengukuran kualitas pelayanan.

keterbatasan Penelitian - Pertama, artikel yang dipublikasikan tentang hal ini sedikit dan tidak ada model serupa dalam literatur untuk mengkonfirmasi atau membandingkan hasil. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan. Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.
Keaslian / nilai - Sejauh yang kita tahu, kertas ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah peta jalan untuk menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa. Peneliti harus mencari model yang diajukan untuk mengisi kesenjangan penelitian. Dari sudut pandang manajerial, manfaat praktis dalam Industri Siemens Turbomachinery AB, menyarankan cara baru untuk berkomunikasi kepada pelanggan. Model ini juga akan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Kata kunci Kepuasan pelanggan, Jasa industri, Six Sigma, Spesifikasi batas, Kano model, SPC
Penelitian jenis kertas kertas
Pengantar
Selama 20 tahun terakhir, telah ada pertumbuhan stabil tidak hanya di sektor jasa, tetapi juga dalam isi layanan produk yang paling (Nilsson, 2002). Hari ini sekitar 70% dari GNP berasal dari sektor jasa di AS dan sebagian besar negara Eropa (Bergman dan Klefsjö, 2003). sarjana penelitian menunjukkan bahwa perusahaan kini bersaing dengan jasa daripada barang (Rust, 1998; Gronroos, 2000; Varga dan Lusch, 2004). Harris dan Harrington, (2000) mengklaim bahwa bahwa daerah kesempatan untuk abad kedua puluh satu adalah dalam pemahaman dan peningkatan pelayanan proses menempatkan pelanggan di tengah masalah. Phillips-Donaldson, (2005) dalam artikel "The Rock Stars Mutu" menyatakan bahwa terobosan-berikutnya dan bintang rock (mengacu pada guru berikutnya dalam manajemen mutu) - kemungkinan akan berasal dari sektor jasa.
Manfaat keuangan baik yang dipublikasikan Six Sigma di bidang manufaktur mulai energi aplikasi skala besar di bidang jasa (Antony, 2006). studi kasus Dilaporkan Six Sigma dalam pelayanan yang tersebar di berbagai publikasi misalnya Cronemyr, (2007). Six Sigma digunakan di bidang perbankan, akuntansi kesehatan, dan keuangan, utilitas umum, pengiriman dan transportasi, industri penerbangan, pendidikan (Antonius, 2006).
Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Namun, tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, dalam pelayanan proses pada pembentukan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Walter A. Shewhart kualitas dilihat dari dua perspektif yang berkaitan: sisi objektif dan subjektif dari kualitas (Shewhart, 1931). Perspektif pertama melihat kualitas sebagai realitas objektif yang independen dari keberadaan manusia. Sebaliknya, sisi subjektif kualitas mempertimbangkan apa yang kita pikirkan, rasakan dan rasa akibat kualitas objektif.
Meskipun perbedaan dalam ekspresi, dua aspek subjektivitas dan objektivitas sudah berkisar sejak zaman Aristoteles, (350BC) (Kano et al., 1984), dan beberapa model populer yang banyak digunakan baik oleh akademisi dan praktisi, untuk menghubungkan kedua sisi misalnya model Kano, Quality Function Deployment, Puga-Leal dan Pereira, (2007) model, klasifikasi melalui pertanyaan langsung, Pentingnya Analisis Kinerja, Kansei teknik, percobaan conjoint. Namun, tidak ada pendekatan ini berfungsi untuk berhasil mengubah harapan pelanggan dalam batas spesifikasi di bidang jasa.
Tulisan ini bertujuan mengatasi masalah ini mengembangkan sebuah peta jalan untuk secara sistematis menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa menghubungkan sisi subjektif kualitas dengan sisi yang objektif. Untuk melakukannya, satu model terintegrasi yang disajikan, menggabungkan ide-ide dari model Kano, pentingnya SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, Trade-Off. Bagian berikut review singkat kelima metode.
Kano model
Kano et al. (1984) mengembangkan sebuah model untuk mengkategorikan atribut suatu produk atau jasa berdasarkan pada seberapa baik mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut ini adalah kategori pelanggan populer disebut kebutuhan Kano.
• Harus-akan persyaratan: Jika persyaratan ini tidak dipenuhi, pelanggan akan sangat puas. Di sisi lain, sebagai pelanggan mengambil persyaratan untuk diberikan, pemenuhan mereka tidak akan meningkatkan kepuasan nya.
• persyaratan Satu-dimensi: Sehubungan dengan persyaratan ini, kepuasan pelanggan adalah sebanding dengan tingkat pemenuhan - semakin tinggi tingkat pemenuhan, kepuasan pelanggan semakin tinggi dan sebaliknya.
• Persyaratan Menarik: Juga disebut Whoh! atau delighters, persyaratan ini kriteria produk yang memiliki pengaruh terbesar pada bagaimana memuaskan pelanggan akan dengan produk tertentu. Menarik persyaratan yang tidak dinyatakan secara eksplisit maupun yang diharapkan oleh pelanggan. Memenuhi persyaratan ini mengarah ke lebih dari kepuasan proporsional. Jika mereka tidak dipenuhi, bagaimanapun, tidak ada perasaan ketidakpuasan


SERVQUAL
Pada tahun 1985, Parasuraman et al. mengembangkan instrumen SERVQUAL (halus pada tahun 1988, 1991 dan lagi di 1994). Instrumen terdiri dari dua set dari 22 laporan: set pertama bertujuan untuk menentukan harapan pelanggan tentang sebuah perusahaan jasa, sedangkan set kedua berusaha untuk memastikan persepsi pelanggan kinerja perusahaan. Hasil survei tersebut kemudian digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan positif dan negatif dalam kinerja perusahaan pada lima dimensi kualitas layanan. (Robison, 1999) Menurut Robison, 1999, tampaknya ada sedikit keraguan bahwa dalam sepuluh tahun terakhir SERVQUAL telah terbukti menjadi instrumen yang paling populer untuk mengukur kualitas layanan.
Berry dan Parasuraman, (1991) mendefinisikan zona toleransi sebagai kisaran kinerja pelayanan yang menganggap memuaskan pelanggan. Sebuah kinerja di bawah daerah toleransi akan menimbulkan frustrasi pelanggan dan loyalitas pelanggan menurun. Tingkat kinerja di atas zona toleransi ramah akan mengejutkan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka. Beberapa penulis (misalnya Johnston, 1995; Cronin, 2003) menganggap bahwa tingkat kinerja pelayanan dalam zona toleransi tidak dianggap sebagai berbeda oleh pelanggan. format SERVQUAL 3-kolom khusus mampu menunjukkan posisi zona toleransi.

Kinerja Pentingnya Analisis (IPA)
Pentingnya Analisa Kinerja (IPA), diperkenalkan semula oleh Martilla dan James (1977), dan dimodifikasi oleh Slack (1994), memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi atribut produk atau jasa harus ditingkatkan menjadi lebih kompetitif di pasar. Biasanya, data berasal dari survei kepuasan pelanggan digunakan untuk membangun sebuah matriks, dimana pentingnya ditunjukkan oleh sumbu y dan kinerja atribut dengan sumbu-x. Meskipun model IPA atribut kualitas memiliki struktur yang sederhana, dapat memberikan banyak informasi yang berguna tentang kinerja kualitas perusahaan (Tontini dan Silveria, 2007).
Trade-Off Pentingnya model
Dalam literatur terdapat kesepakatan tentang perlunya menganalisis kepentingan relatif dari atribut (misalnya Deming, 1986; Walker dan Baker, 2000). Ketika mengunjungi dokter Anda, mendapatkan diagnosa yang tepat dan pengobatan tampaknya lebih penting daripada memiliki majalah pilihan yang baik tersedia di ruang tunggu, walaupun keduanya mungkin diperlukan untuk pengalaman yang menguntungkan (Walker dan Baker, 2000). Pelanggan dapat mempertimbangkan beberapa fitur layanan sebagai lebih perlu atau penting untuk pengalaman mereka daripada yang lain.
Pelanggan cenderung menganggap segala sesuatu penting, kami menyebutnya "semuanya penting" masalah. Kami mengembangkan pendekatan baru untuk kepentingan pengukuran relatif, Pentingnya Trade-Off analisis. Ide dasar dari model ini adalah bahwa ketika eksplisit trade-off antara unsur-unsur campuran layanan pelanggan diperhitungkan, komponen yang berbeda yang relatif penting muncul (Wetzels et al, 1995.).
Pelanggan adalah sepasang bertanya tiga bijaksana dari dua atribut (lihat gambar 4) dan hasil kuesioner diterjemahkan ke dalam satu skala kepentingan dari 1 sampai 10 poin. Model trade off pentingnya mampu dari berhasil mengukur kepentingan relatif atribut.

Model konstruksi
Dalam literatur terdapat kesepakatan tentang batasan menggunakan metode dijelaskan sebelumnya sendirian dan kebutuhan pendekatan terpadu (misalnya Tan dan Pawitra, 2001; Puga-Leal dan Pereira, 2007; Yang, 2003).
Witell dan Lofgren (2007) melakukan tinjauan literatur dari 29 artikel penelitian, mereka menemukan bahwa model Kano sering diubah atau digunakan dalam kombinasi dengan metode lain.
Kano model modifikasi dan integrasi dalam SERVQUAL
Model Kano merupakan model murni kualitatif, tidak menginformasikan tentang situasi aktual dalam kurva, misalnya, satu atribut diklasifikasikan sebagai "harus" tetapi model tersebut tidak memberikan informasi apapun apakah kinerja saat ini, misalnya, di daerah ketidakpuasan berat atau di daerah netral.
Untuk mengatasi masalah ini menarik untuk memperkenalkan konsep zona toleransi ke dalam model Kano. Menurut Pouliot, (2003), yang "Harus" tingkat hanya sedikit di atas netral karena Harus-akan hanya sebuah pernyataan yang lemah kepuasan, itu lebih merupakan pernyataan kekurangan ketidakpuasan, walaupun tentunya lebih positif dari netral. Simetris, "bisa hidup dengan" adalah bukan pernyataan yang kuat dari ketidakpuasan, tetapi penerimaan dendam adalah lebih negatif dari netral.

Usulan baris, amati bahwa tidak ada hanya satu baris untuk setiap klasifikasi. Sumber: (Pouliot, 1993)
Laveling tingkat vertikal model Kano dengan kata-kata dari jawaban-jawaban dari kuesioner SERVQUAL Kano dan mengintegrasikan ke dalam model Kano, di sumbu vertikal, daerah antara "Ini harus seperti itu" dan "Aku bisa mentolerir itu" adalah tingkat pelayanan yang memuaskan dimana kita dapat memperkenalkan zona subjektif toleransi.
Pada sumbu horisontal, kami memperkenalkan kinerja aktual, misalnya, hari atau bulan dan plot plot kotak dari data historis.
Garis kepuasan-kinerja memungkinkan untuk menerjemahkan zona subjektif toleransi ke zona tujuan toleransi. Hal ini memungkinkan untuk mengetahui persentase dari titik-titik pelayanan yang ditawarkan yang jatuh ke dalam ketidakpuasan, kepuasan atau daerah menyenangkan.
Meskipun luas digunakan SERVQUAL yang oleh para akademisi dan praktisi di berbagai industri dan di berbagai negara, sejumlah penelitian telah mempertanyakan dasar yang konseptual dan operasional, (misalnya Morrison, 2004, Lewis dan Mitchell, 1990, Smith, 1995).
Menurut Tan dan Pawitra (2001), tiga hal utama untuk lebih meningkatkan SERVQUAL dapat diidentifikasi. Pertama, SERVQUAL mengasumsikan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan atribut layanan yaitu linier semua atribut adalah satu-dimensi. Hal ini tidak sejalan dengan ide-ide Kano. Selain itu, SERVQUAL diakui sebagai alat perbaikan yang berkelanjutan. Namun ada, ada unsur untuk inovasi. Ketiga, SERVQUAL memberikan informasi penting tentang kesenjangan antara pelayanan diprediksi dan pelayanan yang dirasakan tetapi tidak mampu mengatasi bagaimana kesenjangan tersebut dapat ditutup.
Model Kano dapat membantu mengatasi masalah inovasi terhadap SERVQUAL. Karena atribut yang menarik adalah sumber kenikmatan pelanggan, ini merupakan salah satu daerah di mana upaya untuk perbaikan harus menjadi sasaran (Tan dan Pawitra, 2001). Memperkenalkan Model Kano ke SERVQUAL dapat counter masalah linieritas.
Mengintegrasikan dan memodifikasi model SERVQUAL dan Kano, beberapa masalah telah diatasi. Namun, masih ada beberapa lagi:
Model Kano hanya menganggap lebih-is-atribut yang lebih baik: Taguchi, (1987) dianggap sebagai empat kategori karakteristik kualitas: tinggi-the-baik (kinerja komputer misalnya's), lebih rendah-yang-lebih baik (waktu tunggu misalnya dalam antrian), nominal- adalah terbaik (misalnya jadwal waktu) dan asimetris.
Model Kano dapat digunakan hanya dengan lebih-adalah atribut-baik. Kami mengembangkan pendekatan sistematis untuk menarik empat kategori kurva kepuasan-kinerja tanpa menggunakan tabel klasifikasi Kano.
Kepentingan relatif dari atribut yang tidak dianalisis: model Kano dan SERVQUAL tidak menganalisis kepentingan relatif dari atribut. Dengan mengintegrasikan model Trade-Off baru Pentingnya informasi tentang pentingnya relatif diperoleh.
arah perbaikan No: SERVQUAL model Kano dan tidak memiliki arah pendekatan strategis untuk membimbing setelah hasil. Pentingnya Analisis Kinerja, dengan informasi dari model trade off kepentingan dan SERVQUAL bersama-sama dengan klasifikasi Kano membantu untuk membimbing ke arah perbaikan.
Gambar 7.
Usulan Model
Aplikasi di Divisi Layanan, Siemens AB Turbomachinery Industri (SIT)
Cronemyr, (2007) mengembangkan model pengelolaan proses yang sedang digunakan dalam SIT AB. Menurut pendekatan ini langkah pertama adalah pemetaan proses, kedua menjalankan proyek Six Sigma dan ketiga pergi untuk kontrol proses. Saat ini, tahap 1 dan 2 berjalan dengan sukses, dan Tahap 3 tidak digunakan dalam cara yang benar. Analisis dan tindak lanjut dari Key Performance Indicator (KPI) yang dilakukan dengan grafik bar dengan nilai rata-rata bulanan. Keputusan-keputusan yang dibuat sesuai dengan perbedaan nilai ini dan satu target tanpa memperhatikan variasi proses. grafik proses kontrol yang dikembangkan dalam proyek sebelumnya.
Pengaturan dari spesifikasi batas berdasarkan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya akan memungkinkan perusahaan untuk menggunakan loop kontrol SPC dalam "cara Six Sigma".
Perancangan kuesioner
Pendekatan terpadu biasanya memakan waktu untuk menjawab dan menganalisa, lihat misalnya, Yang, (2003); Tan dan Pawitra, (2001). Kendala yang paling penting adalah bahwa kuesioner harus memerlukan waktu maksimal 5 menit untuk menjawab. Hal ini memiliki tiga bagian:
i-Kano dimodifikasi pertanyaan untuk mendapatkan garis kepuasan-kinerja, yaitu untuk menghubungkan kualitas subjektif dengan kualitas objektif.
ii-SERVQUAL diubah; tujuannya adalah untuk mengukur kinerja pelanggan internal dan eksternal 'dirasakan dan tingkat pelayanan minimal.
iii-Trade-Off Pentingnya model dirancang untuk mengekstrak kepentingan pelanggan relatif dari atribut yang berbeda.

Sampel dan pengumpulan data
Kami dipilih 9 stakeholders internal, pemilik proses yang berbeda Kinerja Key Indicator (KPI) dan 9 pelanggan eksternal diwakili oleh orang-orang dari keuangan dan teknik di perusahaan yang berbeda dan negara.
Hal ini sangat penting untuk memiliki tingkat pengembalian yang tinggi. Sebagai contoh, (Yang, 2003), membuat sebuah survei dengan pendekatan yang terintegrasi, 1400 orang di mana dikirimkan secara acak, menghasilkan 150 kuesioner yang valid. Dalam situasi ini analisis dari kuesioner adalah sia-sia karena tidak mewakili pendapat umum. Mungkin, hanya pelanggan yang sangat puas atau tidak puas menjawab.

Analisis
Model diterapkan untuk enam KPI utama di divisi layanan, kami akan menggambarkan analisis dengan contoh (karena kerahasiaan data perusahaan riil telah agak dimanipulasi). Pemeriksaan laporan waktu pengiriman adalah waktu antara lokasi kerja berakhir sampai pelanggan menerima laporan inspeksi.
Pada gambar 8, sumbu vertikal mewakili sisi subjektif kualitas, persepsi pelanggan atribut ini. Zona toleransi ditarik antara garis "harus" dan "Aku bisa mentolerir itu", dalam zona ini pelanggan tidak akan merasakan variasi. Di daerah kepuasan, harapan tersebut terpenuhi, kinerja yang lebih tinggi daripada daerah kepuasan akan mengarah untuk menyenangkan pelanggan dan lebih rendah untuk ZOT akan menyebabkan ketidakpuasan.
Sumbu horizontal mewakili sisi obyektif kualitas, kinerja atribut yang sebenarnya terwakili dalam plot-kotak yang dikumpulkan dari data historis. Garis kepuasan-kinerja digambar dengan roadmap sistematis berdasarkan jawaban kuesioner pelanggan. Garis kepuasan-kinerja kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari waktu pemeriksaan laporan pengiriman (dalam hari). Dengan garis kepuasan kinerja kita dapat menerjemahkan zona subjektif toleransi kepada ZOT objektif.



Final grafis
362145Performance (hari) SUBYEKTIF QUALITYZOTIncreaseIncreaseddissatisfactioneMust-beTolerateDislikeDissatisfactionlUSL = 45ADEQUATEINCR. QUALITYLOSS SATISFACTIONOBJECTIVE FUIMPROVE! ZOT'INCR. DISSATISFACTIONBOX PLOT4560307515
Pada grafik di atas ada tiga wilayah yang berbeda:
Kepuasan wilayah: Inspeksi laporan antara hari 20 dan 45 berada di daerah acuh tak acuh, harapan dipenuhi variasi dalam zona ini akan memiliki efek marjinal di persepsi pelanggan layanan.
daerah Delight: Inspeksi dalam waktu kurang dari 20 hari adalah delighter. Hal ini membedakan dari pesaing.
Ketidakpuasan daerah: Inspeksi di lebih dari 45 hari menyebabkan ketidakpuasan pelanggan eksternal; itu adalah kinerja yang buruk dalam proses.
Menurut Bergman dan Klefsjö, (2003), kualitas produk atau layanan adalah kemampuan untuk memuaskan, atau lebih baik melebihi, kebutuhan dan harapan pelanggan. Selama garis kepuasan-kinerja dalam area kepuasan dan kegembiraan, organisasi menawarkan layanan berkualitas tinggi. Dengan lebih dari 45 hari waktu pengiriman laporan inspeksi pelanggan mulai tidak puas, Batas spesifikasi ditandai dalam 45 hari.
Kemampuan analisis dan nilai target
Dengan spesifikasi batas yang ditetapkan oleh pelanggan, jumlah sebenarnya cacat dalam proses dapat dihitung. Untuk melakukan analisis kemampuan kita mengasumsikan bahwa distribusi adalah normal. Dalam pelayanan, di mana manusia adalah pemain utama sulit untuk memiliki distribusi normal dengan tingkat kepercayaan 95%, diperlukan untuk mengubah data. Sebaliknya, kami mengusulkan untuk menghitung persentase kesesuaiannya dengan spesifikasi. Ada tabel untuk mengubah menghasilkan menjadi nilai sigma.
Menentukan kehilangan kualitas sebagai ketidakpuasan pelanggan, dengan membalik garis kepuasan-kinerja, fungsi kerugian terkait kualitatif dapat ditarik dalam histogram. Fungsi kerugian yang sangat berguna untuk memahami bahwa tidak hanya penting untuk memenuhi batas spesifikasi. Hal ini juga penting untuk pusat distribusi di daerah kanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan biaya yang terkait.
Cara berpikir pertama kali diperkenalkan oleh Genichi Taguchi pada tahun 1960 dan awal 1950-an. metode Taguchi yang diklaim telah menyediakan sebanyak 80 persen dari keuntungan kualitas Jepang (Lofthouse, 1999).
Kemampuan analisis
RUGI FUNCTIONUSL = 45 daysDAYS
Peningkatan arah
Pentingnya Analisa Kinerja adalah alat yang sangat sederhana, visual dan berguna. Sumbu vertikal menggambarkan pentingnya atribut yang diperoleh dari "trade off model penting" dan sumbu horisontal atribut yang dirasakan kinerja dari SERVQUAL.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, upaya perbaikan harus menjadi sasaran dalam Meningkatkan atribut A. atribut C akan memiliki efek marjinal dalam persepsi layanan pelanggan.

IPA analisis
ACTIONImportanceAttribute AInspection laporan timeAttribute CDesiredOverall Persepsi
Implikasi Praktis
Setiap organisasi jasa menggunakan pengalaman dan Know-How untuk keunggulan layanan. Namun ini tidak memberikan keuntungan kompetitif yang nyata. Organisasi-organisasi lain selain pengalaman ini mereka memantau data historis untuk mendeteksi masalah dalam proses. Langkah selanjutnya untuk organisasi adalah untuk mendengarkan pelanggan, untuk menghubungkan pengalaman dengan data historis dan dengan harapan pelanggan.
Divisi Layanan, SIT AB, menggunakan pengalaman, Know-How dan data historis dalam proyek Six Sigma dengan hasil yang sangat baik. Saat ini antara TAHAP 1 dan TAHAP 2 model yang Tapi mengapa organisasi menyembunyikan data historis dalam excel lembaran dengan banyak informasi yang relevan non. Mengapa hanya KPI dipantau? Data historis, disajikan dengan baik dan diinterpretasikan dapat memberikan informasi yang sangat berharga. Penerapan SPC akan membawa perusahaan untuk TAHAP 2, yaitu untuk mendeteksi masalah dalam proses.
Dalam tulisan ini, kami memperkenalkan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk mengetahui apa yang mereka inginkan, bagaimana mereka menginginkannya, apa yang benar-benar penting bagi mereka dan yang persepsi mereka tentang layanan tersebut. Model yang disajikan link yang tiga dimensi, pengalaman, data historis dan harapan pelanggan dan akan memungkinkan organisasi untuk pergi ke TAHAP 3 dan menawarkan pelanggan apa yang mereka inginkan.
Kesimpulan dan rekomendasi
Hari ini, perusahaan bersaing dengan jasa daripada barang. organisasi pelayanan yang besar mulai menggunakan Six Sigma sebagai alat perbaikan terus-menerus. Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, barang layanan pengaturan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Dalam tulisan ini kami menyampaikan sebuah model untuk memecahkan masalah ini dan menetapkan batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan dalam organisasi layanan. Sebuah kajian literatur yang relevan telah digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, pentingnya Trade-Off. Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan internal dari divisi pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB.
Output dari model ini adalah bagan yang menganalisis KPI paling penting di Divisi Service dari perspektif umum dan objektif. Representasi visual dalam model Voice of Nasabah, Voice of Data (VOD) dan Voice of Pengalaman (Voe) menciptakan nilai dari data dalam satu tunggal grafis yang tidak bisa dicapai
melalui penggunaan salah satu metode saja. Hal ini membuat model alat yang kredibel, kuat dan sangat kuat tidak hanya untuk mengatur batas spesifikasi tetapi juga, untuk menetapkan arah strategis, untuk pengukuran kualitas layanan yang komprehensif dan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Garis yang memisahkan hitam (cacat) dan putih (non-cacat) dalam proses layanan baur karena merupakan pasar oleh pelanggan. Tulisan ini merupakan kontribusi pemahaman yang lebih baik dari apa yang pelanggan pikir itu adalah putih, apa yang pelanggan pikir itu adalah hitam dan yang merupakan perkiraan garis yang memisahkan hitam dan putih.

Implikasi Manajerial
Penelitian ini menarik untuk Siemens Turbomachinery Industri manajer AB. Ini akan menutup loop dan akan memungkinkan perubahan bar chart KPI tradisional untuk pemeriksaan kesehatan SPC kontinu. Sigma proses nyata dari proses tersebut dapat dihitung dan organisasi akan menggunakan Six Sigma dalam potensi penuh.
Manfaat dalam SIT Divisi Pelayanan AB studi ini memiliki sejumlah aplikasi praktis untuk manajer pelayanan, terutama di organisasi yang menggunakan Six Sigma atau kebijakan SPC.
Keterbatasan dan jalan untuk penelitian lebih lanjut
Penelitian ini memiliki dua keterbatasan utama, pertama, ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah model untuk mengubah harapan pelanggan menjadi batas spesifikasi, ada beberapa artikel yang diterbitkan tentang masalah ini. Kami menggunakan untuk pertama kalinya model pentingnya trade-off dan gambar garis Kano dengan lebih dari 2 poin. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan.
Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.

MY SERTIFIKAT

SERTIFIKAT

PENILAIAN KERJA

Penilaian kinerja telah dilakukan sejak berabad-abad yang lalu. Pada pemerintahan dinasti Wei telah melakukan penilaian kinerja terhadap pegawainya sejak abad ke-3. Namun pada masa tersebut, dinasti Wei melalui penilai kerajaan diklaim bahwa penilaian dilakukan atas dasar suka dan tidak suka bukan berdasarkan jasa yang telah dilakukan oleh para pegawai.
Pada tahun 1950-an penilaian dilakukan sebagai pertimbangan keputusan administrative seperti promosi, renumerasi, dan sebagainya. Selanjutnya pada tahun 1960-an & 1970-an penilaian kinerja digunakan untuk pengembangan kemampuan karyawan, perencanaan perusahaan dan merupakan sarana resmi bagi kepentingan administratif organisasi.
Pengertian Kinerja Karyawan
Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (Kusriyanto)
Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberkan kepadanya ( Mangkunegara, 2005;9)
Kinerja adalah merupakan suatu kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas baik yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi. (schermerhorn, Hunt & Osborn)
Kinerja adalah sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability, motivation, opportunity, artinya kinerja merupakan fungsi dari kemampuan, motivasi dan kesempatan (Robbin)
Dari beberapa pendapat di atas maka kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan pekerjaan seseorang individu, kelompok atau organisasi yang berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya yang merupakan hasil dari interaksi kemampuan, motivasi, dan kesempatan yang dimiliki.
Pengertian Penilaian Kinerja
Penilaian prestasi kerja adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. (Mengginson)
Penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan penafsiran dan potensi yang dapat dikembangkan. (sikula)
Penilaian kinerja atau penilaina prestasi kerja adalah merupakan suatu proses evaluasi prestasi atau untuk kerja pegawai yang dilakukan oleh organisasi.(Sirait) dengan demikian para supervisor akan memperoleh data tentang hasil kerja pegawainya.
Penilaian kinerja juga merupakan suatu penetapan suatu standar kerja dan standar hasil yang dibutuhkan oleh organisasi dan harus dilakukan oleh setiap anggota organisasi yang bekerja agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan oleh organisasi tersebut. Dapat dibayangkan apabila anggota organisasi tidak dapat menterjemahkan syarat pekerjaan yang telah ditetapkan bersama. Pada akhirnya akan bermuara pada kinerja organisasi yang tidak baik.
Tujuan Penilaian Kinerja
1. Meningkatkan saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan kinerja
2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang karyawan, sehingga mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya berprestasi sama dengan prestasi terdahulu
3. Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendiskusikan keinginan dan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap kariei atau terhadap pekrjaan yang diembannya.
4. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan, sehingga karyawan termotivasi untuk berpestasi sesuai dengan potensinya.
5. Memeriksa rencana pelaksanaan dan pengemabgnan yang sesuai dengan kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat dan kemudian menyetujui rencana itu jika ada hal-hal yang perlu diubah

Kegunaan Penilaian Kinerja Berdasarkan Hal yang paling penting hingga kurang


Beberapa Alasan Keperluan akan Penilaian Kinerja
1. Memberikan informasi untuk keputusan promosi dan gaji
2. Memberikan peluang bagi karyawan itu sendiri dan supervisor untuk meninjau perilaku yang berkaitan dengan pekerjaan
3. Penilaian prestasi kerja merupakan pusat bagi proses perencanaan karir. (Dessler)

Sementara menurut Werther & Davis menyatakan penilaian kinerja sebagai
1. Memperbaiki prestasi kerja
2. Meningkatkan prestasi
3. Bahan pertimbangan penempatan
4. Penetapan kebutuhan pelatihan dan pengembangan
5. Merencanakan dan mengembangkan karir
6. Mengetahui kekurangan dalam proses penempatan
7. Batasan analisis jabatan
8. Mendiagnosis kesalahan rancangan jabatan
9. Mencegah adanya diskriminasi