Melanggar Kode Pelanggan

REVIEW JURNAL

Melanggar Kode Pelanggan

Pengarang
Ruben Gregorio and Peter Cronemyr

Tujuan - Tujuan makalah ini adalah untuk mengembangkan sebuah model untuk membantu organisasi pelayanan untuk mengatur batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan.

Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah tinjauan literatur yang relevan digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, "Pentingnya Trade-Off" . Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan pemangku kepentingan internal dari Divisi Pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB di Finspong, Swedia

Temuan- Model ini telah menunjukkan ketahanan dan kredibilitas untuk mengatur batas spesifikasi. Selain itu adalah alat yang sangat ampuh untuk mengatur arah strategis dan untuk pengukuran kualitas pelayanan.

keterbatasan Penelitian - Pertama, artikel yang dipublikasikan tentang hal ini sedikit dan tidak ada model serupa dalam literatur untuk mengkonfirmasi atau membandingkan hasil. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan. Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.
Keaslian / nilai - Sejauh yang kita tahu, kertas ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah peta jalan untuk menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa. Peneliti harus mencari model yang diajukan untuk mengisi kesenjangan penelitian. Dari sudut pandang manajerial, manfaat praktis dalam Industri Siemens Turbomachinery AB, menyarankan cara baru untuk berkomunikasi kepada pelanggan. Model ini juga akan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.

Sampel dan pengumpulan data
9 stakeholders internal, pemilik proses yang berbeda Kinerja Key Indicator (KPI) dan 9 pelanggan eksternal diwakili oleh orang-orang dari keuangan dan teknik di perusahaan yang berbeda dan negara.
Hal ini sangat penting untuk memiliki tingkat pengembalian yang tinggi. Sebagai contoh, (Yang, 2003), membuat sebuah survei dengan pendekatan yang terintegrasi, 1400 orang di mana dikirimkan secara acak, menghasilkan 150 kuesioner yang valid. Dalam situasi ini analisis dari kuesioner adalah sia-sia karena tidak mewakili pendapat umum. Mungkin, hanya pelanggan yang sangat puas atau tidak puas menjawab.

Analisis
Model diterapkan untuk enam KPI utama di divisi layanan, kami akan menggambarkan analisis dengan contoh (karena kerahasiaan data perusahaan riil telah agak dimanipulasi). Pemeriksaan laporan waktu pengiriman adalah waktu antara lokasi kerja berakhir sampai pelanggan menerima laporan inspeksi.
Pada gambar 8, sumbu vertikal mewakili sisi subjektif kualitas, persepsi pelanggan atribut ini. Zona toleransi ditarik antara garis "harus" dan "Aku bisa mentolerir itu", dalam zona ini pelanggan tidak akan merasakan variasi. Di daerah kepuasan, harapan tersebut terpenuhi, kinerja yang lebih tinggi daripada daerah kepuasan akan mengarah untuk menyenangkan pelanggan dan lebih rendah untuk ZOT akan menyebabkan ketidakpuasan.
Sumbu horizontal mewakili sisi obyektif kualitas, kinerja atribut yang sebenarnya terwakili dalam plot-kotak yang dikumpulkan dari data historis. Garis kepuasan-kinerja digambar dengan roadmap sistematis berdasarkan jawaban kuesioner pelanggan. Garis kepuasan-kinerja kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari waktu pemeriksaan laporan pengiriman (dalam hari). Dengan garis kepuasan kinerja kita dapat menerjemahkan zona subjektif toleransi kepada ZOT objektif.



Kesimpulan dan rekomendasi
Hari ini, perusahaan bersaing dengan jasa daripada barang. organisasi pelayanan yang besar mulai menggunakan Six Sigma sebagai alat perbaikan terus-menerus. Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, barang layanan pengaturan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Dalam tulisan ini kami menyampaikan sebuah model untuk memecahkan masalah ini dan menetapkan batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan dalam organisasi layanan. Sebuah kajian literatur yang relevan telah digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, pentingnya Trade-Off. Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan internal dari divisi pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB.
Output dari model ini adalah bagan yang menganalisis KPI paling penting di Divisi Service dari perspektif umum dan objektif. Representasi visual dalam model Voice of Nasabah, Voice of Data (VOD) dan Voice of Pengalaman (Voe) menciptakan nilai dari data dalam satu tunggal grafis yang tidak bisa dicapai
melalui penggunaan salah satu metode saja. Hal ini membuat model alat yang kredibel, kuat dan sangat kuat tidak hanya untuk mengatur batas spesifikasi tetapi juga, untuk menetapkan arah strategis, untuk pengukuran kualitas layanan yang komprehensif dan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Garis yang memisahkan hitam (cacat) dan putih (non-cacat) dalam proses layanan baur karena merupakan pasar oleh pelanggan. Tulisan ini merupakan kontribusi pemahaman yang lebih baik dari apa yang pelanggan pikir itu adalah putih, apa yang pelanggan pikir itu adalah hitam dan yang merupakan perkiraan garis yang memisahkan hitam dan putih.