ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKMI AISY DI DEPOK.

REVIEW JURNAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BAKMI AISY DI DEPOK.

Tema : analisis tingkat kepuasan

Pengarang : Rina Dwiwinarsih,Universitas Gunadarma

Latar belakang dan masalah

Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis., Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Tujuan penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan bakmi aisyah di kota depok.

Metodologi penelitian

Data : Menggunakan data primer yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner terhadap pelanggan atau konsumen yang dating untuk menikmati bakmi aisyah.

Variable : Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Alat Analisis Yang Digunakan Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan menggunakan uji chi square dan uji skala likert

1.Uji Chi Square
Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi (Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.Uji chi square secara umum, digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu :

χ2 hit = Σ ( Fo – Fe )2
Fe

Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Langkah-langkah pengujian Hipotesis adalah:
1. Menentukan Formulasi Hipotesis
Ho : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …( ≠ P )
Ha : P1 = P2 = P3 = …( = P )
Keterangan :
Hipotesis yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
2. Menentukan taraf nyata (α) dan χ² tabel (nilai kritis)
taraf nyata (α) dan χ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (db) = k-1.
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila χ² hitung ≤ χ² (α k-1)
Ho ditolak apabila χ² hitung ≥ χ² (α k-1)
2. skala likert

Adapun langkah-langkah dalam skala likert adalah :
1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).
2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua jawaban. Selanjutnya dibuat rentang skala yaitu ;
a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas)
b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)
3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah dengan membandingkan jawaban antar dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk suatu pertanyaan tertentu.
4. Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variable baru.
Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pertanyaan dan peragaan.

Tahapan penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok.
Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di Bakmi Aisy di Depok.
2. Bentuk Pertanyaan
Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai.
3. Kriteria Penilaian
Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Pada Bakmi Aisy di Depok yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.

Hasil dan kesimpulan

Karena nilai χ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 326.628 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok.

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.

2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden

Saran dan usulan lanjutan

Untuk peneliti selanjutnya diharapkan lebih mendalam lagi serta menambah variable penelitian yang lebih kompleks lagi