Melanggar Kode Pelanggan
( Sebuah model untuk Terjemahkan Ekspektasi Pelanggan
ke Batas Spesifikasi )
( Sebuah model untuk Terjemahkan Ekspektasi Pelanggan
ke Batas Spesifikasi )
Pengarang
Ruben Gregorio §* and Peter Cronemyr §
§Siemens Industrial Turbomachinery AB, Finspong, Sweden
*Division of Quality Technology and Management, Linköping Institute of Technology, Linköping, Sweden
Abstrak
Tujuan - Tujuan makalah ini adalah untuk mengembangkan sebuah model untuk membantu organisasi pelayanan untuk mengatur batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan.
Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah tinjauan literatur yang relevan digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, "Pentingnya Trade-Off" . Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan pemangku kepentingan internal dari Divisi Pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB di Finspong, Swedia
Temuan- Model ini telah menunjukkan ketahanan dan kredibilitas untuk mengatur batas spesifikasi. Selain itu adalah alat yang sangat ampuh untuk mengatur arah strategis dan untuk pengukuran kualitas pelayanan.
keterbatasan Penelitian - Pertama, artikel yang dipublikasikan tentang hal ini sedikit dan tidak ada model serupa dalam literatur untuk mengkonfirmasi atau membandingkan hasil. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan. Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.
Keaslian / nilai - Sejauh yang kita tahu, kertas ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah peta jalan untuk menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa. Peneliti harus mencari model yang diajukan untuk mengisi kesenjangan penelitian. Dari sudut pandang manajerial, manfaat praktis dalam Industri Siemens Turbomachinery AB, menyarankan cara baru untuk berkomunikasi kepada pelanggan. Model ini juga akan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Kata kunci Kepuasan pelanggan, Jasa industri, Six Sigma, Spesifikasi batas, Kano model, SPC
Penelitian jenis kertas kertas
Pengantar
Selama 20 tahun terakhir, telah ada pertumbuhan stabil tidak hanya di sektor jasa, tetapi juga dalam isi layanan produk yang paling (Nilsson, 2002). Hari ini sekitar 70% dari GNP berasal dari sektor jasa di AS dan sebagian besar negara Eropa (Bergman dan Klefsjö, 2003). sarjana penelitian menunjukkan bahwa perusahaan kini bersaing dengan jasa daripada barang (Rust, 1998; Gronroos, 2000; Varga dan Lusch, 2004). Harris dan Harrington, (2000) mengklaim bahwa bahwa daerah kesempatan untuk abad kedua puluh satu adalah dalam pemahaman dan peningkatan pelayanan proses menempatkan pelanggan di tengah masalah. Phillips-Donaldson, (2005) dalam artikel "The Rock Stars Mutu" menyatakan bahwa terobosan-berikutnya dan bintang rock (mengacu pada guru berikutnya dalam manajemen mutu) - kemungkinan akan berasal dari sektor jasa.
Manfaat keuangan baik yang dipublikasikan Six Sigma di bidang manufaktur mulai energi aplikasi skala besar di bidang jasa (Antony, 2006). studi kasus Dilaporkan Six Sigma dalam pelayanan yang tersebar di berbagai publikasi misalnya Cronemyr, (2007). Six Sigma digunakan di bidang perbankan, akuntansi kesehatan, dan keuangan, utilitas umum, pengiriman dan transportasi, industri penerbangan, pendidikan (Antonius, 2006).
Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Namun, tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, dalam pelayanan proses pada pembentukan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Walter A. Shewhart kualitas dilihat dari dua perspektif yang berkaitan: sisi objektif dan subjektif dari kualitas (Shewhart, 1931). Perspektif pertama melihat kualitas sebagai realitas objektif yang independen dari keberadaan manusia. Sebaliknya, sisi subjektif kualitas mempertimbangkan apa yang kita pikirkan, rasakan dan rasa akibat kualitas objektif.
Meskipun perbedaan dalam ekspresi, dua aspek subjektivitas dan objektivitas sudah berkisar sejak zaman Aristoteles, (350BC) (Kano et al., 1984), dan beberapa model populer yang banyak digunakan baik oleh akademisi dan praktisi, untuk menghubungkan kedua sisi misalnya model Kano, Quality Function Deployment, Puga-Leal dan Pereira, (2007) model, klasifikasi melalui pertanyaan langsung, Pentingnya Analisis Kinerja, Kansei teknik, percobaan conjoint. Namun, tidak ada pendekatan ini berfungsi untuk berhasil mengubah harapan pelanggan dalam batas spesifikasi di bidang jasa.
Tulisan ini bertujuan mengatasi masalah ini mengembangkan sebuah peta jalan untuk secara sistematis menetapkan batasan spesifikasi di bidang jasa menghubungkan sisi subjektif kualitas dengan sisi yang objektif. Untuk melakukannya, satu model terintegrasi yang disajikan, menggabungkan ide-ide dari model Kano, pentingnya SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, Trade-Off. Bagian berikut review singkat kelima metode.
Kano model
Kano et al. (1984) mengembangkan sebuah model untuk mengkategorikan atribut suatu produk atau jasa berdasarkan pada seberapa baik mereka dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut ini adalah kategori pelanggan populer disebut kebutuhan Kano.
• Harus-akan persyaratan: Jika persyaratan ini tidak dipenuhi, pelanggan akan sangat puas. Di sisi lain, sebagai pelanggan mengambil persyaratan untuk diberikan, pemenuhan mereka tidak akan meningkatkan kepuasan nya.
• persyaratan Satu-dimensi: Sehubungan dengan persyaratan ini, kepuasan pelanggan adalah sebanding dengan tingkat pemenuhan - semakin tinggi tingkat pemenuhan, kepuasan pelanggan semakin tinggi dan sebaliknya.
• Persyaratan Menarik: Juga disebut Whoh! atau delighters, persyaratan ini kriteria produk yang memiliki pengaruh terbesar pada bagaimana memuaskan pelanggan akan dengan produk tertentu. Menarik persyaratan yang tidak dinyatakan secara eksplisit maupun yang diharapkan oleh pelanggan. Memenuhi persyaratan ini mengarah ke lebih dari kepuasan proporsional. Jika mereka tidak dipenuhi, bagaimanapun, tidak ada perasaan ketidakpuasan
SERVQUAL
Pada tahun 1985, Parasuraman et al. mengembangkan instrumen SERVQUAL (halus pada tahun 1988, 1991 dan lagi di 1994). Instrumen terdiri dari dua set dari 22 laporan: set pertama bertujuan untuk menentukan harapan pelanggan tentang sebuah perusahaan jasa, sedangkan set kedua berusaha untuk memastikan persepsi pelanggan kinerja perusahaan. Hasil survei tersebut kemudian digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan positif dan negatif dalam kinerja perusahaan pada lima dimensi kualitas layanan. (Robison, 1999) Menurut Robison, 1999, tampaknya ada sedikit keraguan bahwa dalam sepuluh tahun terakhir SERVQUAL telah terbukti menjadi instrumen yang paling populer untuk mengukur kualitas layanan.
Berry dan Parasuraman, (1991) mendefinisikan zona toleransi sebagai kisaran kinerja pelayanan yang menganggap memuaskan pelanggan. Sebuah kinerja di bawah daerah toleransi akan menimbulkan frustrasi pelanggan dan loyalitas pelanggan menurun. Tingkat kinerja di atas zona toleransi ramah akan mengejutkan pelanggan dan memperkuat loyalitas mereka. Beberapa penulis (misalnya Johnston, 1995; Cronin, 2003) menganggap bahwa tingkat kinerja pelayanan dalam zona toleransi tidak dianggap sebagai berbeda oleh pelanggan. format SERVQUAL 3-kolom khusus mampu menunjukkan posisi zona toleransi.
Kinerja Pentingnya Analisis (IPA)
Pentingnya Analisa Kinerja (IPA), diperkenalkan semula oleh Martilla dan James (1977), dan dimodifikasi oleh Slack (1994), memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi atribut produk atau jasa harus ditingkatkan menjadi lebih kompetitif di pasar. Biasanya, data berasal dari survei kepuasan pelanggan digunakan untuk membangun sebuah matriks, dimana pentingnya ditunjukkan oleh sumbu y dan kinerja atribut dengan sumbu-x. Meskipun model IPA atribut kualitas memiliki struktur yang sederhana, dapat memberikan banyak informasi yang berguna tentang kinerja kualitas perusahaan (Tontini dan Silveria, 2007).
Trade-Off Pentingnya model
Dalam literatur terdapat kesepakatan tentang perlunya menganalisis kepentingan relatif dari atribut (misalnya Deming, 1986; Walker dan Baker, 2000). Ketika mengunjungi dokter Anda, mendapatkan diagnosa yang tepat dan pengobatan tampaknya lebih penting daripada memiliki majalah pilihan yang baik tersedia di ruang tunggu, walaupun keduanya mungkin diperlukan untuk pengalaman yang menguntungkan (Walker dan Baker, 2000). Pelanggan dapat mempertimbangkan beberapa fitur layanan sebagai lebih perlu atau penting untuk pengalaman mereka daripada yang lain.
Pelanggan cenderung menganggap segala sesuatu penting, kami menyebutnya "semuanya penting" masalah. Kami mengembangkan pendekatan baru untuk kepentingan pengukuran relatif, Pentingnya Trade-Off analisis. Ide dasar dari model ini adalah bahwa ketika eksplisit trade-off antara unsur-unsur campuran layanan pelanggan diperhitungkan, komponen yang berbeda yang relatif penting muncul (Wetzels et al, 1995.).
Pelanggan adalah sepasang bertanya tiga bijaksana dari dua atribut (lihat gambar 4) dan hasil kuesioner diterjemahkan ke dalam satu skala kepentingan dari 1 sampai 10 poin. Model trade off pentingnya mampu dari berhasil mengukur kepentingan relatif atribut.
Model konstruksi
Dalam literatur terdapat kesepakatan tentang batasan menggunakan metode dijelaskan sebelumnya sendirian dan kebutuhan pendekatan terpadu (misalnya Tan dan Pawitra, 2001; Puga-Leal dan Pereira, 2007; Yang, 2003).
Witell dan Lofgren (2007) melakukan tinjauan literatur dari 29 artikel penelitian, mereka menemukan bahwa model Kano sering diubah atau digunakan dalam kombinasi dengan metode lain.
Kano model modifikasi dan integrasi dalam SERVQUAL
Model Kano merupakan model murni kualitatif, tidak menginformasikan tentang situasi aktual dalam kurva, misalnya, satu atribut diklasifikasikan sebagai "harus" tetapi model tersebut tidak memberikan informasi apapun apakah kinerja saat ini, misalnya, di daerah ketidakpuasan berat atau di daerah netral.
Untuk mengatasi masalah ini menarik untuk memperkenalkan konsep zona toleransi ke dalam model Kano. Menurut Pouliot, (2003), yang "Harus" tingkat hanya sedikit di atas netral karena Harus-akan hanya sebuah pernyataan yang lemah kepuasan, itu lebih merupakan pernyataan kekurangan ketidakpuasan, walaupun tentunya lebih positif dari netral. Simetris, "bisa hidup dengan" adalah bukan pernyataan yang kuat dari ketidakpuasan, tetapi penerimaan dendam adalah lebih negatif dari netral.
Usulan baris, amati bahwa tidak ada hanya satu baris untuk setiap klasifikasi. Sumber: (Pouliot, 1993)
Laveling tingkat vertikal model Kano dengan kata-kata dari jawaban-jawaban dari kuesioner SERVQUAL Kano dan mengintegrasikan ke dalam model Kano, di sumbu vertikal, daerah antara "Ini harus seperti itu" dan "Aku bisa mentolerir itu" adalah tingkat pelayanan yang memuaskan dimana kita dapat memperkenalkan zona subjektif toleransi.
Pada sumbu horisontal, kami memperkenalkan kinerja aktual, misalnya, hari atau bulan dan plot plot kotak dari data historis.
Garis kepuasan-kinerja memungkinkan untuk menerjemahkan zona subjektif toleransi ke zona tujuan toleransi. Hal ini memungkinkan untuk mengetahui persentase dari titik-titik pelayanan yang ditawarkan yang jatuh ke dalam ketidakpuasan, kepuasan atau daerah menyenangkan.
Meskipun luas digunakan SERVQUAL yang oleh para akademisi dan praktisi di berbagai industri dan di berbagai negara, sejumlah penelitian telah mempertanyakan dasar yang konseptual dan operasional, (misalnya Morrison, 2004, Lewis dan Mitchell, 1990, Smith, 1995).
Menurut Tan dan Pawitra (2001), tiga hal utama untuk lebih meningkatkan SERVQUAL dapat diidentifikasi. Pertama, SERVQUAL mengasumsikan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan atribut layanan yaitu linier semua atribut adalah satu-dimensi. Hal ini tidak sejalan dengan ide-ide Kano. Selain itu, SERVQUAL diakui sebagai alat perbaikan yang berkelanjutan. Namun ada, ada unsur untuk inovasi. Ketiga, SERVQUAL memberikan informasi penting tentang kesenjangan antara pelayanan diprediksi dan pelayanan yang dirasakan tetapi tidak mampu mengatasi bagaimana kesenjangan tersebut dapat ditutup.
Model Kano dapat membantu mengatasi masalah inovasi terhadap SERVQUAL. Karena atribut yang menarik adalah sumber kenikmatan pelanggan, ini merupakan salah satu daerah di mana upaya untuk perbaikan harus menjadi sasaran (Tan dan Pawitra, 2001). Memperkenalkan Model Kano ke SERVQUAL dapat counter masalah linieritas.
Mengintegrasikan dan memodifikasi model SERVQUAL dan Kano, beberapa masalah telah diatasi. Namun, masih ada beberapa lagi:
Model Kano hanya menganggap lebih-is-atribut yang lebih baik: Taguchi, (1987) dianggap sebagai empat kategori karakteristik kualitas: tinggi-the-baik (kinerja komputer misalnya's), lebih rendah-yang-lebih baik (waktu tunggu misalnya dalam antrian), nominal- adalah terbaik (misalnya jadwal waktu) dan asimetris.
Model Kano dapat digunakan hanya dengan lebih-adalah atribut-baik. Kami mengembangkan pendekatan sistematis untuk menarik empat kategori kurva kepuasan-kinerja tanpa menggunakan tabel klasifikasi Kano.
Kepentingan relatif dari atribut yang tidak dianalisis: model Kano dan SERVQUAL tidak menganalisis kepentingan relatif dari atribut. Dengan mengintegrasikan model Trade-Off baru Pentingnya informasi tentang pentingnya relatif diperoleh.
arah perbaikan No: SERVQUAL model Kano dan tidak memiliki arah pendekatan strategis untuk membimbing setelah hasil. Pentingnya Analisis Kinerja, dengan informasi dari model trade off kepentingan dan SERVQUAL bersama-sama dengan klasifikasi Kano membantu untuk membimbing ke arah perbaikan.
Gambar 7.
Usulan Model
Aplikasi di Divisi Layanan, Siemens AB Turbomachinery Industri (SIT)
Cronemyr, (2007) mengembangkan model pengelolaan proses yang sedang digunakan dalam SIT AB. Menurut pendekatan ini langkah pertama adalah pemetaan proses, kedua menjalankan proyek Six Sigma dan ketiga pergi untuk kontrol proses. Saat ini, tahap 1 dan 2 berjalan dengan sukses, dan Tahap 3 tidak digunakan dalam cara yang benar. Analisis dan tindak lanjut dari Key Performance Indicator (KPI) yang dilakukan dengan grafik bar dengan nilai rata-rata bulanan. Keputusan-keputusan yang dibuat sesuai dengan perbedaan nilai ini dan satu target tanpa memperhatikan variasi proses. grafik proses kontrol yang dikembangkan dalam proyek sebelumnya.
Pengaturan dari spesifikasi batas berdasarkan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya akan memungkinkan perusahaan untuk menggunakan loop kontrol SPC dalam "cara Six Sigma".
Perancangan kuesioner
Pendekatan terpadu biasanya memakan waktu untuk menjawab dan menganalisa, lihat misalnya, Yang, (2003); Tan dan Pawitra, (2001). Kendala yang paling penting adalah bahwa kuesioner harus memerlukan waktu maksimal 5 menit untuk menjawab. Hal ini memiliki tiga bagian:
i-Kano dimodifikasi pertanyaan untuk mendapatkan garis kepuasan-kinerja, yaitu untuk menghubungkan kualitas subjektif dengan kualitas objektif.
ii-SERVQUAL diubah; tujuannya adalah untuk mengukur kinerja pelanggan internal dan eksternal 'dirasakan dan tingkat pelayanan minimal.
iii-Trade-Off Pentingnya model dirancang untuk mengekstrak kepentingan pelanggan relatif dari atribut yang berbeda.
Sampel dan pengumpulan data
Kami dipilih 9 stakeholders internal, pemilik proses yang berbeda Kinerja Key Indicator (KPI) dan 9 pelanggan eksternal diwakili oleh orang-orang dari keuangan dan teknik di perusahaan yang berbeda dan negara.
Hal ini sangat penting untuk memiliki tingkat pengembalian yang tinggi. Sebagai contoh, (Yang, 2003), membuat sebuah survei dengan pendekatan yang terintegrasi, 1400 orang di mana dikirimkan secara acak, menghasilkan 150 kuesioner yang valid. Dalam situasi ini analisis dari kuesioner adalah sia-sia karena tidak mewakili pendapat umum. Mungkin, hanya pelanggan yang sangat puas atau tidak puas menjawab.
Analisis
Model diterapkan untuk enam KPI utama di divisi layanan, kami akan menggambarkan analisis dengan contoh (karena kerahasiaan data perusahaan riil telah agak dimanipulasi). Pemeriksaan laporan waktu pengiriman adalah waktu antara lokasi kerja berakhir sampai pelanggan menerima laporan inspeksi.
Pada gambar 8, sumbu vertikal mewakili sisi subjektif kualitas, persepsi pelanggan atribut ini. Zona toleransi ditarik antara garis "harus" dan "Aku bisa mentolerir itu", dalam zona ini pelanggan tidak akan merasakan variasi. Di daerah kepuasan, harapan tersebut terpenuhi, kinerja yang lebih tinggi daripada daerah kepuasan akan mengarah untuk menyenangkan pelanggan dan lebih rendah untuk ZOT akan menyebabkan ketidakpuasan.
Sumbu horizontal mewakili sisi obyektif kualitas, kinerja atribut yang sebenarnya terwakili dalam plot-kotak yang dikumpulkan dari data historis. Garis kepuasan-kinerja digambar dengan roadmap sistematis berdasarkan jawaban kuesioner pelanggan. Garis kepuasan-kinerja kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari waktu pemeriksaan laporan pengiriman (dalam hari). Dengan garis kepuasan kinerja kita dapat menerjemahkan zona subjektif toleransi kepada ZOT objektif.
Final grafis
362145Performance (hari) SUBYEKTIF QUALITYZOTIncreaseIncreaseddissatisfactioneMust-beTolerateDislikeDissatisfactionlUSL = 45ADEQUATEINCR. QUALITYLOSS SATISFACTIONOBJECTIVE FUIMPROVE! ZOT'INCR. DISSATISFACTIONBOX PLOT4560307515
Pada grafik di atas ada tiga wilayah yang berbeda:
Kepuasan wilayah: Inspeksi laporan antara hari 20 dan 45 berada di daerah acuh tak acuh, harapan dipenuhi variasi dalam zona ini akan memiliki efek marjinal di persepsi pelanggan layanan.
daerah Delight: Inspeksi dalam waktu kurang dari 20 hari adalah delighter. Hal ini membedakan dari pesaing.
Ketidakpuasan daerah: Inspeksi di lebih dari 45 hari menyebabkan ketidakpuasan pelanggan eksternal; itu adalah kinerja yang buruk dalam proses.
Menurut Bergman dan Klefsjö, (2003), kualitas produk atau layanan adalah kemampuan untuk memuaskan, atau lebih baik melebihi, kebutuhan dan harapan pelanggan. Selama garis kepuasan-kinerja dalam area kepuasan dan kegembiraan, organisasi menawarkan layanan berkualitas tinggi. Dengan lebih dari 45 hari waktu pengiriman laporan inspeksi pelanggan mulai tidak puas, Batas spesifikasi ditandai dalam 45 hari.
Kemampuan analisis dan nilai target
Dengan spesifikasi batas yang ditetapkan oleh pelanggan, jumlah sebenarnya cacat dalam proses dapat dihitung. Untuk melakukan analisis kemampuan kita mengasumsikan bahwa distribusi adalah normal. Dalam pelayanan, di mana manusia adalah pemain utama sulit untuk memiliki distribusi normal dengan tingkat kepercayaan 95%, diperlukan untuk mengubah data. Sebaliknya, kami mengusulkan untuk menghitung persentase kesesuaiannya dengan spesifikasi. Ada tabel untuk mengubah menghasilkan menjadi nilai sigma.
Menentukan kehilangan kualitas sebagai ketidakpuasan pelanggan, dengan membalik garis kepuasan-kinerja, fungsi kerugian terkait kualitatif dapat ditarik dalam histogram. Fungsi kerugian yang sangat berguna untuk memahami bahwa tidak hanya penting untuk memenuhi batas spesifikasi. Hal ini juga penting untuk pusat distribusi di daerah kanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan biaya yang terkait.
Cara berpikir pertama kali diperkenalkan oleh Genichi Taguchi pada tahun 1960 dan awal 1950-an. metode Taguchi yang diklaim telah menyediakan sebanyak 80 persen dari keuntungan kualitas Jepang (Lofthouse, 1999).
Kemampuan analisis
RUGI FUNCTIONUSL = 45 daysDAYS
Peningkatan arah
Pentingnya Analisa Kinerja adalah alat yang sangat sederhana, visual dan berguna. Sumbu vertikal menggambarkan pentingnya atribut yang diperoleh dari "trade off model penting" dan sumbu horisontal atribut yang dirasakan kinerja dari SERVQUAL.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, upaya perbaikan harus menjadi sasaran dalam Meningkatkan atribut A. atribut C akan memiliki efek marjinal dalam persepsi layanan pelanggan.
IPA analisis
ACTIONImportanceAttribute AInspection laporan timeAttribute CDesiredOverall Persepsi
Implikasi Praktis
Setiap organisasi jasa menggunakan pengalaman dan Know-How untuk keunggulan layanan. Namun ini tidak memberikan keuntungan kompetitif yang nyata. Organisasi-organisasi lain selain pengalaman ini mereka memantau data historis untuk mendeteksi masalah dalam proses. Langkah selanjutnya untuk organisasi adalah untuk mendengarkan pelanggan, untuk menghubungkan pengalaman dengan data historis dan dengan harapan pelanggan.
Divisi Layanan, SIT AB, menggunakan pengalaman, Know-How dan data historis dalam proyek Six Sigma dengan hasil yang sangat baik. Saat ini antara TAHAP 1 dan TAHAP 2 model yang Tapi mengapa organisasi menyembunyikan data historis dalam excel lembaran dengan banyak informasi yang relevan non. Mengapa hanya KPI dipantau? Data historis, disajikan dengan baik dan diinterpretasikan dapat memberikan informasi yang sangat berharga. Penerapan SPC akan membawa perusahaan untuk TAHAP 2, yaitu untuk mendeteksi masalah dalam proses.
Dalam tulisan ini, kami memperkenalkan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk mengetahui apa yang mereka inginkan, bagaimana mereka menginginkannya, apa yang benar-benar penting bagi mereka dan yang persepsi mereka tentang layanan tersebut. Model yang disajikan link yang tiga dimensi, pengalaman, data historis dan harapan pelanggan dan akan memungkinkan organisasi untuk pergi ke TAHAP 3 dan menawarkan pelanggan apa yang mereka inginkan.
Kesimpulan dan rekomendasi
Hari ini, perusahaan bersaing dengan jasa daripada barang. organisasi pelayanan yang besar mulai menggunakan Six Sigma sebagai alat perbaikan terus-menerus. Suatu bagian penting dari metodologi Six Sigma adalah perhitungan jumlah cacat dalam proses, yaitu titik di luar batas spesifikasi. Tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur secara obyektif dengan jumlah cacat, barang layanan pengaturan batas spesifikasi adalah masalah rumit karena ditandai oleh penggunaan dan harapan antara pelanggan yang berbeda. Sebagai Six Sigma pada awalnya dibuat untuk manufaktur, fakta ini penting tersebut tidak tercermin dalam roadmap Six-Sigma Define-Ukur-Analisis-Meningkatkan-Control (DMAIC).
Dalam tulisan ini kami menyampaikan sebuah model untuk memecahkan masalah ini dan menetapkan batas-batas spesifikasi sesuai dengan harapan pelanggan dalam organisasi layanan. Sebuah kajian literatur yang relevan telah digunakan untuk mengembangkan model terpadu yang baru dengan ide-ide dari model Kano, SERVQUAL, fungsi kerugian Taguchi, Pentingnya Analisa Kinerja (IPA) dan model baru, pentingnya Trade-Off. Survei dilakukan untuk 18 pelanggan eksternal dan internal dari divisi pelayanan Siemens Industri Turbomachinery AB.
Output dari model ini adalah bagan yang menganalisis KPI paling penting di Divisi Service dari perspektif umum dan objektif. Representasi visual dalam model Voice of Nasabah, Voice of Data (VOD) dan Voice of Pengalaman (Voe) menciptakan nilai dari data dalam satu tunggal grafis yang tidak bisa dicapai
melalui penggunaan salah satu metode saja. Hal ini membuat model alat yang kredibel, kuat dan sangat kuat tidak hanya untuk mengatur batas spesifikasi tetapi juga, untuk menetapkan arah strategis, untuk pengukuran kualitas layanan yang komprehensif dan meningkatkan target pengaturan dalam proyek Six Sigma.
Garis yang memisahkan hitam (cacat) dan putih (non-cacat) dalam proses layanan baur karena merupakan pasar oleh pelanggan. Tulisan ini merupakan kontribusi pemahaman yang lebih baik dari apa yang pelanggan pikir itu adalah putih, apa yang pelanggan pikir itu adalah hitam dan yang merupakan perkiraan garis yang memisahkan hitam dan putih.
Implikasi Manajerial
Penelitian ini menarik untuk Siemens Turbomachinery Industri manajer AB. Ini akan menutup loop dan akan memungkinkan perubahan bar chart KPI tradisional untuk pemeriksaan kesehatan SPC kontinu. Sigma proses nyata dari proses tersebut dapat dihitung dan organisasi akan menggunakan Six Sigma dalam potensi penuh.
Manfaat dalam SIT Divisi Pelayanan AB studi ini memiliki sejumlah aplikasi praktis untuk manajer pelayanan, terutama di organisasi yang menggunakan Six Sigma atau kebijakan SPC.
Keterbatasan dan jalan untuk penelitian lebih lanjut
Penelitian ini memiliki dua keterbatasan utama, pertama, ini adalah usaha pertama untuk menciptakan sebuah model untuk mengubah harapan pelanggan menjadi batas spesifikasi, ada beberapa artikel yang diterbitkan tentang masalah ini. Kami menggunakan untuk pertama kalinya model pentingnya trade-off dan gambar garis Kano dengan lebih dari 2 poin. Model yang diusulkan harus divalidasi lebih lanjut dalam penelitian masa depan.
Kedua, studi ini diterapkan pada divisi layanan tunggal, dengan sampel yang relatif kecil. Ideal penelitian harus dilakukan dengan menggunakan beberapa industri untuk memastikan bahwa model tersebut digeneralisasikan.
